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2017年11月24日

2017/07/17 (週一) 12:01上午

獨家專訪 消委會總幹事黃鳳嫺:機票超賣點化解

美國聯合航空今年4月因超賣機票而爆出趕乘客下機,引發全球爭議。消費者委員會總幹事黃鳳嫺接受本報專訪時表示,不少航空公司為了減低有人不出現引致損失,機票超賣是慣常業務做法,但消委會收到的相關投訴有上升趨勢,認為航空公司在業界自律下,如網頁的拒絕登機政策的資訊披露應加強。(記者張卓曦、余志良報道)

黃鳳嫺說超賣機票是整個航業的做法,機位賣不出就損失賺錢機會,平日有不少商務客可能臨時有事未能即時登機,當計算整體利潤時,空出機位的成本可能要轉嫁予消費者,故「唔超賣對消費者亦未必最着數」。超賣計算要相當精密,否則會導致客戶服務非常差,對消費者帶來損失。

金錢都不能賠償損失

超賣機票帶來的損失,金錢未必可以賠償,她說曾經有乘客趕住回來見工、或見病重親人最後一面,但最終因為超賣機票而未能上機,「如果航空公司過分進取超賣而被拒登機,唔係金錢上可以彌補到。」

首五個月收113宗投訴

根據消委會的數字,因超賣而投訴的情況有上升趨勢,在2014年有309宗;2015年有218宗;2016年有222宗,今年首5個月已經有113宗。黃鳳嫺估計有航空公司進取,而由於廉航不能夠承受成本上損失,超賣機位更為進取,現時有關機票的投訴約700宗,傳統航空公司及廉航各佔一半。

促業界尊重自己和客人

此外,消委會檢視了17間航空公司網頁,發現資訊披露方面做得不足,拒絕登機的政策寫得很概括,只是寫原則性的指引,細節相當欠奉,從消費者知情權的角度有必要改善。

被問到超賣機票有否違反《商品說明條例》,黃鳳嫺表示,如果航空公司在合理時間內提供相關服務,或用其他代替的服務,這樣責任就完結,未算違例;但她認為香港若立法規管,實質成效未必明顯,相對歐洲有更大的市場,跨境航班更多,「如果個行業係尊重自己、尊重個客,做好營運,超賣政策唔好咁進取,合理地去超賣,照道理係天下太平。」

港立法規管或成效不彰

近年愈來愈多乘客在網上訂機票,黃鳳嫺說仍然有不少價格爭議的問題,原因有人無看清楚匯率或仔細看額外的收費,在2016年消委會接獲機票價格爭拗就有340宗,全部機票投訴數字就有771宗,但黃鳳嫺認為本港航空公司整體處理手法做得「唔錯」。她又認為,廉航的客戶服務需要改善。

提醒盡早辦登機手續

黃鳳嫺提醒消費者,如果一定要坐該航班,必須盡早辦理登機手續,萬一到櫃位發現無位,應與航空公司據理力爭,商討有關賠償,如果有不滿,可以向消委會、海關、民航處投訴。