財經

2018年12月20日

2016/12/19 (週一) 12:00上午

企管道 葉安娜掌舵SmarTone 凡事想多一步 推陳出新

香港電訊業一向競爭激烈,每年各電訊商都會推出不同優惠吸引客戶,而香港電訊商SmarTone一直推陳出新,為顧客想多一點,率先推出各項領先、獨家的服務,例如:「無形Wifi蛋」、「ST Protect」、「來電管家」等,每每一推出便深得客戶喜愛。但SmarTone並沒有因而停步,不斷推出創新的服務,而新上任的總裁葉安娜更以其20多年的豐富管理經驗帶領SmarTone優化及推出更多貼心的服務。

撰文:嚴奕羚 攝影:Wilson 電郵: jay.chow@metrodaily.hk

給客戶真正所需的東西,才是好服務!
現時,SmarTone的業務主要分為兩大類;一是普羅大眾,包括所有與電訊相關的服務,另一類則是企業客戶(B2B),一直以了解並滿足客戶的需要,提供切合客戶所需的服務為企業精神。要建立並保持一間公司的良好聲譽,除了一班用心的員工和管理層,亦需要一位好的領導者,讓同事「有迹可循」。新上任的總裁葉安娜憑着自己經驗,帶領SmarTone推出更多貼心的服務。
葉安娜畢業於香港中文大學工商管理,並於英國牛津大學取得管理學哲學碩士及哲學博士。加入SmarTone前為MasterCard Asia/Pacific香港及澳門區總經理,負責兩地業務之整體表現。另外,更曾於新加坡擔任大華銀行企業策劃及國際策略董事總經理,亦是前麥肯錫公司的大中華區合夥人,領導亞洲區支付相關業務,並共同帶領亞洲金融機構團隊,管理經驗十分豐富。
細心聆聽客戶需求
電訊業市場信息萬變,要滿足客戶的需要,必須做好準備,葉安娜深明此道理,「從前在Master Card 工作的經驗,讓我習慣了市場變化的速度。信用卡的用途只有一個,為甚麼客人要選擇你而不是其他公司,這就是關鍵所在-服務,了解客戶真正的需要。不是要比其他公司多了甚麼優惠,而是為客人想多一步,給他們真正所需的東西。」
葉安娜明言,了解客戶真正需要甚麼,是需要下工夫的。眾所周知,「閉門造車」是不會成功的,SmarTone會定期進行一些調查,以了解客戶的意見和感受。「我們的調查主要有兩類,一是交由第三方做調查;二是透過社交媒體,例如:Facebook、Wechat等,收集客戶的意見。我對此非常重視,每星期都會查看有關數據,從而了解客戶的意見或投訴,繼而改善我們的服務。」
雙向的管理理念
在加入SmarTone短短半年的時間,葉安娜經已推出很多計劃和內部的革新,希望由內到外,聽取不同的意見,為客戶提供優質的服務。有人說:「一間公司的成功,在於員工的努力」,葉安娜深明不論推出的計畫有多好,如果不能把理念傳給前線,是沒用的。「我希望在我的管理之下,員工和管理層之間的關係是互動的,有由下到上,亦有由上到下的交流。只有這樣,才可制定出良好的計劃。」
為了加深和員工的交流,葉安娜上任後,增設了「Talk to Anna 」的郵箱,任何一位SmarTone的員工都可以直接電郵給她,葉安娜亦確保此郵箱只有她才可看到。同時,葉安娜每星期會有一個個人網誌,與員工分享自己的經驗和想法,讓他們了解她多一點。此外,葉安娜更會透過圓桌會議和親身到店舖和街站巡視來了解員工的意見和客戶對產品的反應。葉安娜直言:「只有前線的員工才聽到最真實的聲音,和他們直接對話是了解實況的最佳方法。」談到過去經驗,葉安娜表示,最難忘的是上任一個月即推出的「無形WiFi 蛋」計劃,「我們用了很短的時間,推出一個新的Concept,並且取得成功,令我很高興。我很感謝團隊的付出和努力。計劃的成功令我知道只要我們用心做,客戶會明白,亦會從中得益,是我們最希望帶給客戶的。」
了解市場需要 走前一步
「我們希望客戶覺得我們的服務物超所值。例如:時興自遊行,很多人都會租借『Wifi 蛋』到外地使用,但要在機場交收,並要額外帶多一樣東西,不太方便。因此,我們推出『無形WiFi 蛋』計劃,客戶只需帶着自己的手機即可,不用額外攜帶,適合一家大細使用。」葉安娜指出。為滿足商務客戶外遊的需求,SmarTone亦推出了全程任用數據的「漫遊數據日費計劃」,除無限數據外,更附有一定數量的當地通話分鐘,方便客戶預約餐廳或聯絡的士司機。「此外,我們希望為客戶做多一點,額外附送旅遊保險,只要客戶在外地使用此計劃,就包當天的旅遊保險,省卻他們買保險的金錢和時間。為方便客戶,於同一日內於中國及澳門使用日費計劃,只收取日費一次,若同 一 日 內 於 歐 洲 不 同 指 定 地 區 使 用 日 費 計 劃,最 多只收取兩次日費,最適合歐遊人士使用。」
電訊業界的另一熱話是5G網絡的發展,葉安娜表示,SmarTone已積極為此作好準備。2017年初,SmarTone將會在全港市區地鐵全線推行2100MHz LTE,而現時已覆蓋30多個地鐵站,望提升用家的上網體驗。另外,亦與愛立信有5年的合作計劃,共同推進香港的5G發展。
數碼化為主要發展方向
現時客戶的要求愈來愈高,葉安娜表示,希望以自己多年的經驗,助SmarTone更上一層樓。而2017年,SmarTone會繼續以數碼化為主要發展方向,會推出更多的計劃,並簡化各項的程序,提高方便程度,希望帶給客戶更好的體驗。

升級服務保護客戶免受滋擾
滋擾來電、電話騙案、假 WiFi、病毒及惡意軟件經常令人感到十分厭煩,SmarTone以希望為客人解憂的宗旨,推出「來電管家」及「ST Protect」兩項服務,希望助阻截滋擾來電及防止駭 客入侵。「來電管家」計劃由2011年推出至今成功阻截1.2億個滋擾來電;而「ST Protect」是全球首個人工智能手機防止網絡攻擊軟件,全面保護手機免受已知、甚至未知的網絡攻擊。